Le métier de téléconseiller n’est pas toujours bien vu : beaucoup le décrient et le jugent comme ingrat. Pourtant, sans le téléconseiller, un centre d’appels ne pourra pas afficher sa fière allure et sans lui, vous risquez de n’avoir personne lorsque vous appelez le service client. Avant de juger ce métier et de dire non à ce type de poste, apprenons un peu plus sur le rôle du téléconseiller.
C’est quoi un téléconseiller au juste ?
Le téléconseiller, c’est cette personne qui travaille dans un centre d’appel ou dans une plateforme téléphonique. C’est lui qui décroche les appels quand vous appelez le service après-vente d’une structure. Il est là pour vous renseigner, répondre à vos questions et vous aider. Téléconseiller, téléopérateur ou téléacteur, on parle du même poste. À la recherche d’un travail ? Découvrez cette offre d’emploi de téléconseiller.
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Le téléconseiller ne travaille pas forcément en call-center. Une entreprise peut avoir son propre téléconseiller et dans ce cas, il ne va pas se perdre au milieu d’une bonne foule de téléconseillers. Là, on peut l’appeler chargé de clientèle. Dans une compagnie d’assurance, le téléopérateur se fait aussi appeler le gestionnaire de risques.
Quel est son rôle ?
À la différence du télévendeur, le téléconseiller ne reçoit que des appels entrants. Certes, il peut de temps à autres effectuer des appels sortants, mais c’est dans la continuité de son travail. En quelques mots, il gère les appels entrants et éventuellement les appels sortants.
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Le téléconseiller est chargé de répondre aux demandes de renseignements, de traiter les plaintes des clients et de leur apporter une assistance en cas de problème. Il peut par exemple vous renseigner sur la livraison de votre commande ou vous expliquer comment un produit fonctionne. Pour ceci, on peut lui donner un script de communication, mais il doit aussi adapter celui-ci en fonction de son interlocuteur.
À la réception d’un appel, le téléconseiller se doit d’identifier les besoins et les attentes du client. Il doit avoir les réponses à ses questions et proposer une solution. C’est là que le téléconseiller revêt sa tenue de commercial, car il doit proposer en solution un produit ou un service de l’entreprise. Il peut alors prendre une commande. Ceci dit, il doit connaître tous ces produits et services.
Le téléconseiller a entre ses mains l’engagement et la fidélisation des clients. Lors de la réception, comme de l’émission des appels, il doit s’activer pour créer un lien avec la clientèle et pour rendre durable ce lien. Vous vous dites que recevoir et passer des appels, ce n’est pas si compliqué. Sachez qu’un téléconseiller doit tenir des registres de tous les appels qu’il a reçus et réalisés.
Les exigences du métier
Même si à priori, le métier de téléconseiller n’est pas si compliqué, tout le monde ne peut pas être téléconseiller. En effet, pour l’exercice de ce métier, il faut être organisé, flexible, sympathique et empathique. Il faut également avoir une bonne résistance au stress, car vous passerez une bonne partie des huit heures de travail au téléphone et les interlocuteurs ne sont pas toujours sympathiques.
